Datascience au service de la gestion de la relation client – CRM

Code UE : CSV002

  • Cours
  • 6 crédits
  • Volume horaire de référence
    (+ ou - 10%) : 50 heures

Responsable(s)

Jean-Michel RAICOVITCH

Elie LIBERMAN

Public, conditions d’accès et prérequis

Niveau Bac

L'avis des auditeurs

Les dernières réponses à l'enquête d'appréciation pour cet enseignement :

Présence et réussite aux examens

Pour l'année universitaire 2021-2022 :

  • Nombre d'inscrits : 2231
  • Taux de présence à l'évaluation : 80%
  • Taux de réussite à l'évaluation : 91%

Objectifs pédagogiques

La gestion de la relation client est un des fondamentaux des entreprises qui veulent être centrée sur leur principale source de revenus : leurs clients. La GRC touche tant les aspects marketing que commerciaux mais également d'autres aspects back-office et d'organisation. En comprendre les rouages est important dans toute carrière qulle que soit le secteur ou la taille de l'entreprise.. 
Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.

Compétences visées

Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
- Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
- Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
- Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
- Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
- Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.
- Savoir utiliser l'I.A. à des points clés du parcours client.
 

Contenu

Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
 
Comprendre les enjeux de la relation commerciale et du CRM
  • Les définitions du CRM
  • Les différents types d’approches sectoriels ou organisationnels
  • Fidélisation et prospection au sein d’une stratégie CRM
  • Relation entre les objectifs business et les composantes d’une stratégie CRM
  • L'impact de l'intelligence artificielle sur la relation client
Impact des données sur la relation client
  • Problématiques liées à la qualité des données
  • Problématiques liées ç la qualité des données
  • La gouvernance des données  
  • Les méthodes de correction des données
Initiation aux techniques de construction de la connaissance client et de segmentation
  • Les différents types de segmentation, des outils et visualisations associées
  • Data visualisation des données
  • Outils associés
Analyser une stratégie multi-canal
  • Comparatif des canaux du CRM
  • Activité de centre de contact 
  • Les indicateurs de performance et leur mise en œuvre dans les tableaux de bord
  • Place des centres de contacts dans une prospection moderne
  • Place du centre de contact dans le cadre d’une relation client multicanale
Management de la force commerciale
  • Les techniques de “Sales Force Automation’ et leurs conséquences opérationnelles
  • Définition d’un “pipe” commercial et actions associées 
  • Calcul des KPI & plan d’action coordonné
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
  • Les changements de comportements client induits pas les canaux digitaux & leurs conséquences pour les entreprises
  • Impact du e-commerce sur la distribution
  • Construction d’un plan d’action par la définition des objectifs d’acquisition, de transformation et de fidélisation
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
  • Construction des processus e-commerce
  • Arborescence d’un site marchand
  • Liens avec le CRM
Vers l’omnicanalité
  • Les défis de traitement de la relation omnicanale
  • Création d’un parcours client omnicanal
  • Fonctionnalités plateformes DMP
  • Analyse des différences concurrentielles entre différents éditeurs
L'utilisation opérationnelle du CRM
  • De la stratégie CRM à l’action et ses dépendances

Modalité d'évaluation

Evaluation(s) individuelle(s) ou collective(s) sur des cas réels d’entreprise. Le mode et le calendrier de l’évaluation sont annoncés par l’enseignant en début de formation

Bibliographie

  • R. Lefebvre, G. Venturi : Gestion de la relation client, Eyrolles.
  • S. Brown, M-C Guyon : CRM : La gestion de la relation client, Village mondial.
  • P. Allard, P.A. Guggémos : CRM, les clés de la réussite, Editions d'Organisation.
  • Boyer, Burgaud : Le marketing avancé, Ed. d'organisation.
  • Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan : La boîte à outils de l'expérience client - 3e édition

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Intitulé de la formation Assistant de gestion
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Intitulé de la formation Assistant de gestion
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Intitulé de la formation Master Sciences des données
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Intitulé de la formation Type Modalité(s) Lieu(x)

Contact

EPN15 Stratégies - ICSV
37.2.08, 2 rue Conté
75003 Paris
Tel :01 58 80 86 55
Zahra ADJLOUT
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Voir le calendrier, le tarif, les conditions d'accessibilité et les modalités d'inscription dans le(s) centre(s) d'enseignement qui propose(nt) cette formation.

UE

    • Ile-de-France (sans Paris)
      • Ile-de-France (sans Paris)
        Comment est organisée cette formation ?
        2024-2025 1er semestre : Formation ouverte et à distance

        Dates importantes

        • Date de démarrage : 30/09/2024
        • Période d'inscription : du 13/05/2024 à 09:00 au 22/11/2024 à 00:00
        • Date de 1ère session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
        • Date de 2ème session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF

        Précision sur la modalité pédagogique

        • Une formation ouverte et à distance (FOAD) est une formation dispensée 100% à distance, qui peut être suivie librement, à son rythme.
        • Regroupements physiques facultatifs : Aucun

        Organisation du déploiement de l'unité

        • Délai maximum de réponse à une solicitation : sous 96 heures (Jours ouvrés)

        Modes d'animation de la formation

        • Organisation d'une séance de démarrage
        • Evaluation de la satisfaction
        • Hot line technique
    • Bourgogne-Franche-Comté
      • Bourgogne-Franche-Comté
        • 2024-2025 2nd semestre : Formation en présentiel journée
        • 2025-2026 2nd semestre : Formation en présentiel journée
        Comment est organisée cette formation ?
        2024-2025 2nd semestre : Formation en présentiel journée

        Précision sur la modalité pédagogique

        • Une formation en présentiel est dispensée dans un lieu identifié (salle, amphi ...) selon un planning défini (date et horaire).
    • Languedoc-Roussillon
      • Languedoc-Roussillon
        • Année 2024 / 2025 : Formation en présentiel journée
        Comment est organisée cette formation ?
        2024-2025 Annuel : Formation en présentiel journée

        Précision sur la modalité pédagogique

        • Une formation en présentiel est dispensée dans un lieu identifié (salle, amphi ...) selon un planning défini (date et horaire).
    • Midi-Pyrénées
      • Midi-Pyrénées
        • 2024-2025 2nd semestre : Formation hybride soir ou samedi
        Comment est organisée cette formation ?
        2024-2025 2nd semestre : Formation Hybride soir ou samedi

        Précision sur la modalité pédagogique

        • Une formation hybride est une formation qui combine des enseignements en présentiel selon un planning défini et des enseignements à distance avec ou sans planning défini.
    • Normandie
      • Normandie
        • Année 2024 / 2025 : Formation en présentiel journée
        • Année 2025 / 2026 : Formation en présentiel journée
        • Année 2026 / 2027 : Formation en présentiel journée
        Comment est organisée cette formation ?
        2024-2025 Annuel : Formation en présentiel journée

        Précision sur la modalité pédagogique

        • Une formation en présentiel est dispensée dans un lieu identifié (salle, amphi ...) selon un planning défini (date et horaire).
    • Pays de la Loire
      • Pays de la Loire
        • 2024-2025 1er semestre : Formation ouverte et à distance (FOAD)
        Comment est organisée cette formation ?
        2024-2025 1er semestre : Formation ouverte et à distance

        Dates importantes

        • Date de démarrage : 08/10/2024
        • Date limite d'inscription : 12/11/2024 à 00:00
        • Date de 1ère session d'examen : 01/02/2025
        • Date de 2ème session d'examen : 29/03/2025

        Précision sur la modalité pédagogique

        • Une formation ouverte et à distance (FOAD) est une formation dispensée 100% à distance, qui peut être suivie librement, à son rythme.
        • Regroupements physiques facultatifs : Aucun

        Organisation du déploiement de l'unité

        • Délai maximum de réponse à une solicitation : sous 96 heures (Jours ouvrés)

        Modes d'animation de la formation

        • Organisation d'une séance de démarrage
        • Evaluation de la satisfaction
        • Hot line technique
    • Provence -Alpes- Côte d'Azur
      • Marseille
        • 2024-2025 2nd semestre : Formation ouverte et à distance (FOAD)
        • 2025-2026 2nd semestre : Formation ouverte et à distance (FOAD)
        • 2026-2027 2nd semestre : Formation ouverte et à distance (FOAD)
        Comment est organisée cette formation ?
        2024-2025 2nd semestre : Formation ouverte et à distance

        Dates importantes

        • Date de démarrage : 17/02/2025
        • Date limite d'inscription : 31/03/2025 à 00:00
        • Date de 1ère session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF
        • Date de 2ème session d'examen : la date sera publiée sur le site du centre ou l'ENF

        Précision sur la modalité pédagogique

        • Une formation ouverte et à distance (FOAD) est une formation dispensée 100% à distance, qui peut être suivie librement, à son rythme.
        • Regroupements physiques facultatifs : Aucun

        Organisation du déploiement de l'unité

        • Nombre d'heures d'enseignement par élève : 45
        • Délai maximum de réponse à une solicitation : sous 96 heures (Jours ouvrés)

        Modes d'animation de la formation

        • Forum
        • Messagerie intégrée à la plateforme
        • Visioconférence
        • Outils numériques de travail collaboratif
        • Organisation d'une séance de démarrage
        • Evaluation de la satisfaction
        • Hot line technique

        Ressources mises à disposition sur l'Espace Numérique de Formation

        • Documents de cours
        • Enregistrement de cours
        • Documents d'exercices, études de cas ou autres activités pédagogiques
        • Outils spécifiques (exerciseur, simulateurs, etc)
        • Bibliographie et Webographie

        Modalité de contrôle de l'acquisition des compétences et des connaissances (validation de l'UE)

        • Examens présentiels dans un centre habilité